Veronika Honkasalo

Kenen ehdoilla palveluita kehitetään?

Saimme kuulla Helsingin kaupunginvaltuuston strategiaseminaarissa tammikuun lopulla, että helsinkiläiset ovat tyytyväisiä saamiinsa palveluihin, mutta eivät niiden saatavuuteen. Samanlaista viestiä tuli Kuntaliiton tekemästä tutkimuksesta. Pääosa terveydenhoitopalveluita käyttävistä helsinkiläisistä on tyytyväisiä neuvoloiden palveluihin ja myös terveyskeskusten toimintaan.

Mutta ketä näillä asiakastyytyväisyystutkimuksilla tavoitetaan? Ja mitä tulokset meille kertovat?

Kuntaliiton kyselytutkimuksesta esimerkiksi selviää, että Helsingissä neuvoloita koskevaan kyselyyn vastanneista 95 prosenttia oli naisia. Terveyskeskuskyselyssä vastaajista 3 prosenttia puolestaan puhui äidinkielenään jotain muuta kuin suomea tai ruotsia.  Vastaajista vain 1 prosentti oli alle 15-vuotiaita.

Neuvolatoimintaa on pitkään kritisoitu siitä, että se ohittaa isien roolin vanhempina. Nyt isien kokemus neuvolatoiminnasta jää tässäkin kyselyssä pimentoon. Vaikka isät ovat laiskoja osallistumaan neuvolatapaamisiin ja lastenhoidon vastuu kasautuu äideille, ei neuvolan kehittäminen tasa-arvonäkökulmasta ole mahdollista, jos vain äitejä kuunnellaan.

Helsingissä yli 12 prosenttia asukkaista puhuu muuta kuin suomen kieltä äidinkielenään. Miltä vastaukset näyttäisivät, jos vieraskielisistä olisi tavoitettu suurempi osa? Entä nuoret? Käykö alle 15-vuotiaista terveyskeskuksessa niin pieni määrä, ettei heidän mielipiteellä ole merkitystä, kun palveluita kehitetään.

Asiakastyytyväisyyskyselyiden vinoumaa korostaa myös se, että ne täytetään usein henkilökunnan aloitteesta ja viraston tiloissa. Institutionaalinen kehys ohjaa vastaamaan oikealla tavalla. Kuinka hyvin tällaisessa tilanteessa vastaaja uskaltaa rehellisesti ilmoittaa, jos palveluissa jokin mättää?

Asiakastyytyväisyyskyselyt kertovat vain osatotuuden kaupungin palveluista, eikä niiden tuottamaan tietoon saisi sokeasti luottaa.

Esimerkiksi kunnallinen nuorisotyö tavoittaa ”vain” noin neljänneksen nuoresta ikäluokasta. Siksi olisi oleellista pohtia, mitä tarjottavaa nuorisotyöllä olisi niille nuorille, jotka syystä tai toisesta jäävät tai jättäytyvät kunnallisen nuorisotyön ulkopuolelle.

Kaupunkilaisten ääni ei itsestään selvästi suodatu suorien kysymysten, asukastilaisuuksien ja asiakastyytyväisyyskyselyiden lävitse. Äänen kuunteleminen tarkoittaa myös tutkimusten ja elinolojen analysoimista. Muussa tapauksessa palveluita kehitetään herkästi vain aktiivisten kuntalaisten näkökulmasta.